Paciente desmarca em cima da hora
O prejuízo não é o cancelamento — é o horário que fica vazio. Quem avisa com uma hora de antecedência ainda devolve um horário vendável, desde que alguém ofereça esse horário a outro paciente imediatamente. Sem isso, o cancelamento vira falta com aviso.
Cancelamento em cima da hora incomoda por parecer descaso, mas o que realmente custa é o buraco na agenda. E o buraco só existe porque ninguém consegue preencher em uma hora — não porque o paciente desmarcou.
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Lia · secretária
respondendo agora
Oi, desculpa, não vou conseguir ir às 15h hoje. Deu um imprevisto no trabalho.
13:52Sem problema, Rafael. Já liberei o horário. Quer que eu marque para outro dia? Tenho amanhã às 15h ou sexta às 11h.
13:52Amanhã 15h fica bom
13:55Remarcado. E o horário de hoje já foi oferecido para quem estava na lista de espera.
13:55O horário vago vale menos a cada minuto
Um horário que vaga às 14h para as 15h ainda tem valor. O mesmo horário descoberto às 14h50 não tem nenhum. A diferença entre os dois casos é quanto tempo levou até alguém saber que ele vagou e oferecer a outra pessoa.
Quem preenche é a lista de espera, não a sorte
Paciente que pediu horário e não encontrou vaga fica registrado. Quando um horário abre, a lista é avisada na hora, e quem responder primeiro fica com ele. Sem lista, reocupar depende de você lembrar de quem estava esperando e ligar um por um.
A política de cancelamento serve para ser dita antes
Regra de cancelamento só funciona se o paciente souber dela quando marcou, não quando desmarcou. Comunicada na hora do agendamento, ela muda o comportamento; cobrada depois, só gera atrito.
Distinguir quem avisa de quem some
Paciente que avisa com antecedência está colaborando, mesmo que em cima da hora. Tratar os dois casos igual afasta justamente quem teve o cuidado de mandar mensagem. O que merece atenção é o padrão que se repete, não o episódio.
O que ela não faz
Ela avisa a lista de espera, remarca e comunica a sua política de cancelamento — mas **não cobra multa por falta ou cancelamento automaticamente**. Não há taxa de no-show no produto. Se você quiser cobrar, o link de pagamento é enviado por decisão sua, não por regra automática. Também não é sistema de gestão: sem prontuário, sem TISS, sem convênio.
Perguntas frequentes
Dá para cobrar quando o paciente desmarca em cima da hora?
Juridicamente é possível se a regra tiver sido informada antes do agendamento e o paciente tiver concordado. Na prática, a maioria dos consultórios pequenos comunica a política e cobra só em caso reincidente, porque a cobrança isolada costuma custar o paciente. A Secretária24h comunica a política, mas não emite a cobrança sozinha.
Quanto tempo antes ainda dá para reocupar o horário?
Depende do seu público, mas a variável que você controla é a velocidade do aviso. Se a lista de espera é avisada no minuto em que o horário vaga, mesmo uma hora costuma ser suficiente para alguém que já queria aquele horário.
E quando o paciente nem avisa?
Aí não há o que reocupar — o horário só é descoberto vazio quando ele já passou. É por isso que a confirmação na véspera importa mais que a política de cancelamento: ela transforma uma falta silenciosa em um cancelamento avisado.
Ela está pronta para começar. Falta você.
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