Como responder o paciente que desmarca em cima da hora
Aceite sem cobrar explicação, ofereça outra data na mesma mensagem e informe a política só se ela existir e já tiver sido combinada. Cobrar justificativa gera constrangimento e não recupera o horário; oferecer uma data nova recupera o paciente.
A resposta a um cancelamento de última hora costuma sair de um dos dois extremos: a que passa recibo do incômodo e a que só diz "sem problema" e perde o paciente. Nenhuma das duas resolve o que importa, que é ter esse paciente de volta na agenda.
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Dani · secretária
respondendo agora
Bom dia. Infelizmente não vou conseguir na sessão de hoje 😔 desculpa avisar tão em cima
08:41Bom dia, Marina. Tudo bem, obrigada por avisar. Quer que eu já reserve outro horário? Tenho quinta às 17h ou sexta às 9h.
08:41quinta 17h por favor
08:47Reservado, quinta às 17h. Te lembro na véspera.
08:47Agradeça o aviso, mesmo em cima da hora
Quem avisa está fazendo o mínimo certo. Reconhecer isso é o que aumenta a chance de ele avisar de novo em vez de simplesmente não aparecer. A alternativa ao cancelamento em cima da hora não é a consulta acontecer — é a falta sem aviso.
Não peça motivo
Perguntar por que ele não vem coloca o paciente na posição de se justificar, e a justificativa não muda nada do seu lado. Quem se sente cobrado costuma sumir depois, e você perde mais que uma sessão.
Ofereça a data nova na mesma mensagem
Responder "me avise quando quiser remarcar" transfere o trabalho para quem acabou de desmarcar, e ele raramente volta. Duas opções concretas de horário na mesma resposta fecham a remarcação na hora, enquanto o assunto ainda está aberto.
A política entra como informação, não como ameaça
Se existe regra de cancelamento e ela foi combinada antes, mencionar é legítimo. Mas o lugar dela é depois da remarcação, em uma frase, sem tom de advertência.
O que ela não faz
A Secretária24h responde e remarca sozinha, no tom configurado para a sua especialidade — mas quem decide a política e se haverá cobrança é você. Ela **não cobra multa por conta própria** e não julga se o motivo do paciente é válido. Também não é sistema de gestão: sem prontuário, sem TISS, sem convênio.
Perguntas frequentes
Devo cobrar pela sessão desmarcada em cima da hora?
Só se a regra foi combinada antes e você estiver disposto a sustentá-la de forma consistente. Regra aplicada às vezes gera mais atrito que regra nenhuma, porque o paciente percebe a arbitrariedade.
E se for o mesmo paciente sempre?
Aí é conversa sua com ele, não resposta de secretária. O padrão repetido é um assunto de relação e merece ser tratado diretamente, fora do chat de agendamento.
A IA responde com o mesmo tom em qualquer área?
Não. O tom vem da especialidade: em psicologia ela é mais acolhedora e evita qualquer coisa que soe como cobrança; em odontologia ela é mais objetiva e já parte para o encaixe. Você ajusta depois se quiser.
Ela está pronta para começar. Falta você.
Configure em 5 minutos. Em uma semana, você não vai lembrar como era responder tudo sozinho.
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